高尚な理念を掲げていながら、マニュアル的な対応で不評を買ったり、不祥事を起こしてしまったりする企業があとを絶たない。理念が目指すところを現場の仕事の次元にまで落とし込むにはどうすればいいのか。何を実践することが、理念にかなった仕事に通じていくのか。すべてのお客様・従業員の一生涯を応援するライフタイムサポーターになることを理念に掲げるスヴェンソングループ（代表取締役社長CEOの兒玉義則さんは「松下幸之助経営塾」卒塾生）の経営に、そのヒントを探った。
＜実践！ 幸之助哲学＞
人生を応援するライフタイムサポーターを目指して――前編
髪の悩みを解消する
薄毛・抜け毛が気になる成人男性は、全国で一〇〇〇万人以上いるといわれている。その多くは遺伝や男性ホルモンの影響を主因とする「男性型脱毛症」と考えられるが、ほかにも病気やストレス、治療の副作用などで、男女問わず脱毛に関する悩みを抱えるケースがある。
これら髪の悩みに対して、今のところ取れる対策としては、「植毛」「育毛・発毛」「増毛・ウィッグ（かつら）」といったものがある。
植毛は、髪の毛を移植する医療行為の一種だ。手術に伴うリスクがあり、費用もかかる。最もハードルが高い選択肢といえる。
育毛は、現在生えている髪が抜けずに育つようケアすることであり、発毛は、毛が生えるようにすることである。いずれも頭皮と髪の環境を整え健康を保つことがベースになるため、髪の復活には相応の時間がかかると考えられる。
増毛・ウィッグは、この中では一番手軽に髪を増やせる方法といえる。ただ、悩みを抱える立場からすると、なかなか「気軽に」踏み切ることはできないものだ。この業界には多くの会社が参入しているし、料金体系が見えにくい場合も多い。薄毛には個人差があるため、品質・機能が自分に合っているかどうかもわからない。
そんな消費者の疑問や不安に正面から応えようとしているのが、今回取材したスヴェンソンである。
スヴェンソンでは、商品のタイプ別に初期費用やメンテナンスを含めた継続費用を一覧にし、商品によって年間でどれくらいの料金になるかを明示している。また、実際に購入する前に無料体験を実施し、継続を希望するお客様のみと契約するというスタンスをとっている。
無料体験では、実際の増毛法と同じ製品・施術をそのまま体験できるだけでなく、希望すれば自宅に戻って最長二週間、実生活で試してみることも可能だ。その結果、満足できなければもちろん契約しなくてよいし、「無料体験」だから費用も一切かからない。
スヴェンソンでは、一般的な着脱式のウィッグのほかに、特許を取得している「編み込み式増毛法」をメインに提供している。これは特殊な糸を使って自分の毛髪に毛髪製品を編み込んでいくスヴェンソン独自の増毛法で、金具や接着剤を使わないので頭皮への負担が軽く、そのまま普段通りの生活をすることができるのが大きなメリットである。入浴、洗髪や様々なスポーツ、また、フルフェイスのヘルメットをかぶることなども、気にせず通常通りに行なえるという。
こうした製品への満足度や、販売に対するスタンス、オープンな料金体系などが支持され、お客様の継続率は九五パーセント以上となっている。
社長の兒玉義則さんは、二〇一五年十月に父親の兒玉圭司現会長から社長を引き継いだ。すべてのお客様・従業員の一生涯を応援するライフタイムサポーターになるという決意を示した「その人生と共にいつも。」というブランドスローガンのもと、ヘアケアを中心とした四つの事業と、コスメ事業や卓球事業を行なうグループ九社を運営している。
社長室にミニ卓球台があるのは、グループ会社に卓球用品メーカーのVICTAS、
卓球教室運営のタクティブなどがあるため
兒玉社長自身も全国トップレベルの実績を持つ元卓球選手
ドイツ企業の日本法人を買収
スヴェンソンは、増毛・かつらの事業を行なうドイツ企業が、一九八四年に日本に進出してきたことに始まる。日本法人を設立したものの、文化や価値観の違いから思うように事業展開ができず、事業を引き継いでくれる人がいれば任せたいということになった。その話に興味を持ったのが、現会長の兒玉圭司さんだった。
引き受ける前に実際に店舗を見たいと思い、ドイツに視察に行って、経営者やスタッフなどから話を聞いた。しかし、最も圭司さんの心をつかんだのは、お客様の声だった。
「スヴェンソンに来て本当によかった」
「ここに来て私は人生が変わった」
誰もが口々に感謝の言葉を述べた。それを聞いた圭司さんは、「お客様にこれほど感謝される仕事であれば、ぜひ日本でもやってみたい」という気持ちになったそうだ。
一九八五年九月、ドイツ企業からすべての営業権を買収し、現在のスヴェンソンがスタート。一歩一歩、着々と成長の道を歩み始めた。
ところが、息子の義則さんは、スヴェンソンの事業に対して特に関心は持っていなかった。父親がこの事業を始めたのは、義則さんが中学生の頃で、まだ事業のことは理解していない。大学を卒業すると大手自動車会社に就職。バリバリと仕事に打ち込む日々を送っていた。
そんなある日、父親から電話がかかってくる。「会社を手伝ってほしい」というのである。
義則さんは、自動車会社での仕事にやりがいを感じていた。将来の目標もあった。だから、「今この会社を辞めるわけにはいかない」と断った。
しかし、ひと月ほどして、また同じ電話がかかってきたという。
「人が足りなくて困っている。スヴェンソンは必ず伸びる。今すぐおまえが必要なんだ」と。
正直なところ「困ったことになった」と義則さんは思った。辞めたくはなかったが、父がそこまで言うのはよほどのことだろうと思った。
こうして義則さんは自動車会社を退職し、スヴェンソンに入社することになる。一九九四年四月、ちょうど創業十年を迎えた頃だった。
原点になった店舗での勤務
入社早々、「アドバイザー」として店舗に配属され、毎日お客様と接することになった。これが義則さんにとって、二十数年後にこの会社を経営していく上での原体験的な意味を持つことになる。
「本当に貴重な経験でした。お客様とお話をすることで、お客様がどんな点を気にされ、何に不安を抱かれるのかを直接知ることができます。どんな説明がわかりやすいのか、何を明確にすればご納得いただけるのかも学びました。
お店ではいろいろなことが起こります。お客様から感謝されることもあれば、クレームをいただくこともある。クレームというものがどれだけ深刻な事態なのか、逆に感謝されることがどれほど嬉しいのか、身をもって感じることができました。
店舗にはこの事業のあらゆる面が集約されているんです。創業十年目、まだ会社が小規模で仕組みが十分に整っていなかった時代に、ひと通りのことを体験できたのは、自分の大きな糧になったと思います」（義則社長）
スヴェンソンの編み込み式増毛法は、施術したら終わりではなく、美容室に通う感覚で毎月一回来店し、編み込みをチェックしたり伸びた自毛を整えたりするメンテナンスが必要だ。お客様とは長いおつきあいになる。お客様との信頼関係の構築は、至上命題なのだ。
だからこそ、実質的な創業者である圭司さんは、一人ひとりの社員にノルマを課すなどのやり方は一切とらなかった。ノルマを持たせると、社員同士でお客様を取り合ったり、強引に契約を結ぼうとするなど、会社の信用を落とす事態を起こしかねない。
振り返ってみれば、圭司さんがこの事業に進出するきっかけは、ドイツで接したお客様だった。「お客様に感謝されること」がスヴェンソングループの事業の出発点にある。その方針が今でも受け継がれていることは、顧客の高い継続率として現れているが、そんな会社の底流にある文化・風土を、義則さんは最初の店舗経験で感じ取り、身につけていったのではないだろうか。
義則さんが店舗に配属になって、最初に心がけたことがある。それは、誰よりも早く出社して店のカギを開け、閉店後は最後にカギを閉めて帰ることである。
「企業で働いた経験はあっても、スヴェンソンの店で働くのは初めて。はじめはわからないことばかりです。何をするにも全部人に教えてもらわなくてはならず、何の役にも立てていないという思いがありました。何かできることはないかと考えた時、カギの開け閉めなら自分でもできると思ったんです」（義則社長）
特に周囲に宣言するわけでもなく、黙って朝一番の出社と最後の退社を続けていた。そのうちイレギュラーな仕事で早朝や夜遅くに勤務する必要に迫られた社員が、いつも義則さんがいて店が開いているので助かるというケースが出てくる。「彼が開けているんだ」と次第にみんなが気づきはじめ、小さな信頼が積み重なるようになった。
こうして義則さんは、店舗勤務を通してゼロからのスタートで自分の立場をつくることを経験することになった。これも経営者としての今の姿の原点にある出来事の一つだ。
◆お客様との接点を磨き理念を現場で実践（後編） へつづく
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